Etre orienté résultat… ou prendre la bonne décision

Etre « orienté résultat », avoir un « excellent track record ». Ces expressions sont tellement usitées qu’on ne sait plus trop ce qu’elles veulent dire. Une chose est sûre néanmoins : pour convaincre ceux qui les emploient, il faut avoir de bons résultats à ce qu’on a tenté.

Dans un monde parallèle, les joueurs de poker revendiquent ne pas vouloir être orientés résultat.

Ces deux mondes partagent pourtant des valeurs d’excellence et de performance. Comment aboutissent-ils à deux recommandations strictement opposées ?

Poker, leçon n°1 : « ne jamais être orienté résultat »

Il y a toujours une part de chance

Le poker est un jeu d’informations, de statistiques et de décisions. Le joueur régulier le sait, il y a un facteur aléatoire dans toutes les décisions qu’il prend : le hasard.

Au poker, le joueur prend une décision chaque fois qu’il a la parole, c’est-à-dire à chaque tour de table, tant qu’il est dans le coup. Il prend cette décision sur la base des informations dont il dispose, celles qu’il a glanées jusque là en observant ce qui s’est passé. Mais quelle que soit sa capacité de déduction, il lui manquera des informations. A minima, il ne saura jamais quelles cartes vont sortir sur le board.

Cela dépend du hasard. Ou, d’un point de vue subjectif, de la chance qu’il a.

Cette part de chance peut influencer le résultat obtenu

Lorsqu’on joue un tapis (un joueur a misé tous ses jetons sur un seul coup et au moins un autre joueur a égalisé la mise), les mains des joueurs sont révélées et on poursuit l’abattage des cartes sur le board. Chacun connaît donc la/les autre(s) main(s) alors que le coup n’est pas fini. Dans cette configuration, certains logiciels de jeu en ligne affichent même un pourcentage en petit à côté de chacune des mains des joueurs dans le coup. Il s’agit du pourcentage de chance de chaque main de remporter le coup.

Ce pourcentage est simplement calculé. Il s’agit de la probabilité d’une main d’être la meilleure à la fin du coup en tenant compte de celles auxquelles elle s’oppose. La répartition peut être 50%-50%, 70%-30% ou toutes les nuances de 0% à 100% pour chacun bien sûr.

Prenons un 80%-20%. Une rencontre pré-flop entre deux joueurs qui ont chacun une paire faite a ces chances de succès / d’échec (selon que vous avez la paire la plus haute ou pas), disons paire de rois face à paire de 7. La paire de rois a 80% de chances de finir un abattage complet en étant la meilleure. Mais dans 20% des cas, l’un des deux autres 7 sortira sur l’une des 5 cartes du board. Cela améliorera la paire en brelan de 7 et à la fin du coup, c’est la main initialement la moins forte qui sera devenue la meilleure.

C’est purement une question de hasard. Quel que soit le déroulé qui a mené les joueurs dans ce coup, le hasard influence le résultat final.

Statistiquement, l’important est de prendre la bonne décision

Les joueurs de poker savent que leurs résultats dépendent partiellement de leur chance. Ils ne s’importent donc que peu du résultat unitaire de chaque coup. La question qu’ils se posent est « Ai-je raison d’être là ? ».

Pourquoi est-ce important ? Chaque coup, au cas par cas, dépend du hasard. Toutefois, la loi des grands nombres fait que sur un échantillon suffisamment grand, la proportion des coups remportés se rapprochera de la probabilité calculée plus haut.

Un joueur régulier veut donc s’assurer de prendre la bonne décision à chaque coup, quel que soit le résultat, car à long terme, il sait que c’est gagnant.

La bonne décision est celle dont l’espérance mathématique est la plus élevée

Alors comment le joueur de poker identifie-t-il la bonne décision ? Je disais plus haut que le poker était un jeu de statistiques. La bonne décision est celle dont l’espérance mathématique est la plus élevée. Simplifions l’équation – si vous me permettez le jeu de mot. Qu’est-ce que l’espérance mathématique ? En bref, c’est la somme de chaque valeur que peut prendre le résultat multiplié par sa probabilité.

Prenons l’exemple du cas précédent. Les joueurs jouaient à tapis donc la somme à prendre ou à perdre était la même. En revanche, l’un des joueurs avait 80% de chances de gagner et 20% de perdre. Cela s’écrit : (0,8 * x) + (0,2 * -x) = 0,6x. Si le pot était de 1000 jetons, l’espérance mathématique de ce coup pour ce joueur était de 600 jetons. Inversement, pour l’autre joueur, elle était de -600 jetons.

En dehors du cas où le joueur ayant la paire de 7 était à court de jetons et devait jouer cette main pour éviter de perdre ses jetons à petit feu, il est vraisemblable qu’il ait eu tort d’être là, et son adversaire, raison.

En général, évaluer l’espérance mathématique d’un coup pour un joueur est plus complexe. On l’évalue :

• tout au long du coup : au fil des mises pré-flop, au flop, à la turn et à la river
• en fonction de l’éventail des mains possibles de l’adversaire
• en fonction de plusieurs adversaires
• etc.

Les valeurs que peut prendre le résultat sont plus nombreuses et les probabilités incertaines, seulement estimées. Il s’agit donc pour le joueur de faire au mieux avec les informations qu’il a et de s’organiser pour récolter un maximum d’informations. Et en fonction de ce qu’il sait, il tranche en faveur de l’option susceptible de rapporter le plus, c’est à dire sa valeur multipliée par sa probabilité.

Etre orienté résultat est un biais décisionnel

Les joueurs qui ne connaissent pas cette règle fonctionnent de manière intuitive et empirique. Ils évaluent les décisions qu’ils ont prises à l’aune de leurs résultats.

A long terme, la méthode fonctionne en raison de la loi des grands nombres évoquée tout à l’heure. Mais à court terme, ils se trompent à chaque fois que le hasard vient fausser la représentativité des résultats. Notre joueur ayant en main la paire de 7 et qui remporte finalement le tapis de son adversaire peut en déduire qu’il a eu raison d’être là. Or, nous savons que s’il réitère fréquemment les décisions qui l’ont mené dans cette configuration, il tendra à perdre ses jetons.

Au poker, être orienté résultat est donc un biais décisionnel. Pour être gagnant, mieux vaut s’attacher à la notion d’espérance mathématique et apprendre au plus vite les manières de l’évaluer correctement.

Etre orienté résultat génère aussi de mauvaises décisions dans d’autres contextes

Etre orienté résultat est un raccourci

Je l’évoquais en introduction : en entreprise, il est souvent de bon ton de démontrer qu’on est orienté résultat. Pourquoi ?

Parce qu’une organisation, publique ou privée, n’a généralement que peu faire de ce qui n’aboutit pas. Cela se décline à l’intérieur de l’organisations par des obligations de résultat portées par les individus. Ainsi, l’échec est généralement mal vécu, il perturbe le « track record ».

Parce que, aussi, il est plus facile d’identifier un bon résultat qu’une bonne décision. Le bon résultat est celui qui avait été demandé à l’origine. Il est facile à factualiser : on parle de livrable, d’échéance, de coût. L’espérance mathématique d’une décision dans le monde professionnel est beaucoup plus difficile à valoriser. La probabilité ne s’évalue pas aussi simplement que celle que telle carte sorte dans un jeu de 52 cartes. Quant à la valeur du résultat, l’échelle porte tant de nuances que l’exercice semble proprement impossible.

Ainsi donc, on se concentre sur le résultat obtenu, qui est bien plus pratique à exploiter mais qui reste un raccourci intellectuel.

Ce raccourci fait négliger la part de chance…

Malheureusement, dans la vie comme au poker, il y a toujours une part de chance. Qui n’a jamais été sauvé par un collègue réactif alors qu’on avait pris du retard par rapport à une échéance ? Inversement, qui ne s’est jamais démené pour obtenir quelque chose qui finalement n’est pas à la hauteur ?

Certains évènements dépendent du hasard. Le bon professionnel, comme le bon joueur de poker, s’en affranchit autant que possible par des stratégies de gestion du risque.

Mais le hasard existe toujours. Et parfois, il viendra fausser, en bien ou en mal, un résultat obtenu à la suite de nombreuses décisions individuelles et collectives. Ne se fier qu’au résultat fait fi du hasard qui influence les résultats obtenus.

… et mène à de mauvaises décisions…

Lorsqu’on est orienté résultat, on choisit d’ignorer une partie des paramètres qui sont à l’origine des résultats que l’on recherche. Au moment de reproduire ces bons résultats, on est moins pertinent d’avoir occulté une partie du sujet. Les décisions que l’on prend ne sont pas optimales.

Imaginons un manager orienté résultat qui doit choisir de promouvoir l’un ou l’autre de ses collaborateurs.

Tant que qualité des résultats et qualité des décisions sont alignées chez ses collaborateurs, tout va bien. Le manager compare les résultats de ses deux collaborateurs et promeut le plus performant (bons résultats) qui est aussi le plus compétent (bonnes décisions).

Imaginons maintenant que leurs résultats ne soient pas un reflet fidèle des qualités des collaborateurs. Ce serait le cas d’un :

• responsable commercial qui comparerait les ventes annuelles de deux commerciaux, l’un des deux ayant été arrêté plusieurs mois
• directeur de programme dont l’un des collaborateurs a subi une baisse drastique de budget mais pas l’autre
• manager de réseau qui comparerait les résultats estivaux de deux franchises, l’une sur la côte d’Azur, l’autre à Paris
• etc.

Si le responsable se fie uniquement aux meilleurs résultats, il est possible qu’il promeuve in fine le moins compétent d’entre eux.

… qui s’auto-alimentent

Pire, à être trop orienté résultat, on prend le risque de renforcer l’impact des mauvaises décisions dans l’organisation.

Imaginons qu’un responsable promeuve le moins compétent de ses collaborateurs-candidats. Les décisions prises par ce collaborateur auront alors plus d’impact. Ses mauvaises décisions, plus fréquentes que celles de son ancien concurrent, auront également une plus grande portée. CQFD.

Bien qu’être orienté résultat soit un raccourci pratique, c’est donc un raccourci risqué. Et le niveau de risque associé croit exponentiellement au fur et à mesure que des décisions sont prises en fonction de cette orientation résultat.

Comment être « orienté décision » ?

Fais ce que tu dois, advienne que pourra

Dérivé de la locution latine « Alea jacta est« 

Il semble que les joueurs de poker aient des choses à apprendre au grand public. Etre résolument orienté résultat est un gage de compétence moindre qu’il n’y semblait au départ.

Comment mettre cet enseignement en pratique ?

Revoir ses prises de décision a posteriori

Si la démonstration peut être convaincante, rien ne vaut la remise en question sur des exemples vécus. Faisons l’exercice sur quelques situations courantes.

Quelques exemples

« J’ai organisé une réunion avec Untel qui n’est pas venu, je ne me fierai plus à lui. »

• Avais-je confirmé sa présence en amont du créneau ?
• Etait-il disponible sur ce créneau ? Autres engagements, congés, contraintes personnelles, urgence ?
• Avait-il toutes les informations nécessaires pour comprendre l’utilité de sa présence ? Contexte, ordre du jour ?
• La réunion était-elle pertinente pour lui ? Quels sont ses objectifs ? La réunion l’aide-t-il à y répondre ?
• Une réunion était-elle le bon format pour traiter le sujet que je souhaitais aborder ?
• …

« Le plat qu’on m’a livré ce soir n’était pas très bon, je prendrai un autre restaurant la prochaine fois. »

• Est-il arrivé chaud ? Le restaurant était-il proche de l’adresse de livraison ?
• Les ingrédients étaient-ils de saison ? correctement cuits ?
• Avais-je vu que l’assaisonnement comportait cet ingrédient que je n’aime pas ?
• Ai-je commandé en début ou en en fin de service ?
• …

« Ma dernière relation s’est mal finie. J’y ai cru tout de suite, je temporiserai désormais. »

• Qu’est-ce qui posait le plus problème en fin de relation ? Et en premier ?
• Dans quelles situations l’âge posait-il problème ?
• Les caractères, le rythme de vie, les attentes s’accordaient-ils bien ?
• Y’a-t-il eu des incompréhensions majeures ?
• …

Identifier les véritables causes des résultats obtenus

On le voit, le résultat peut ne pas être celui escompté pour de nombreuses raisons.

On est spontanément tenté d’attribuer la cause du mauvais résultat à la caractéristique la plus saillante de la situation. Pourtant, il existe dans toute situation une multiplicité de causes possibles. Pour l’identifier, il faut prendre le temps d’analyser les causes possibles et de déterminer la plus probable.

Souvent, il est possible d’améliorer sa prise de décision en tenant compte de la cause incriminée qu’on avait sous-estimé. Parfois, le mauvais résultat est dû au hasard, et la chose à faire est de prendre la même décision la prochaine fois.

Veiller à prendre la bonne décision

Regarder le passé est instructif. On revient à tête reposée sur ce qui s’est passé et on porte un regard neuf et sans enjeu dessus. Toutefois, l’important est d’apprendre pour l’avenir. Il s’agit d’initier une réflexion et de s’y exercer. L’étape d’après est donc de garder cette orientation décision au quotidien pour les décisions que l’on va prendre, pour les résultats que l’on va obtenir. Comment prendre de bonnes décisions au quotidien ?

Au poker, la bonne décision est celle dont l’espérance mathématique est la plus élevée. En des termes non-mathématiques, la bonne décision est celle qui a le plus de chances de succès. Il s’agit donc d’identifier le succès visé et les facteurs-clé de succès.

Définir l’objectif

Le succès visé est généralement facile à identifier. Je veux manger un plat agréable, je veux que mes invités contribuent à ma réunion, je veux une relation satisfaisante. Le succès est facile à identifier… mais plus la situation est complexe, plus il est difficile à définir.

Un effort intellectuel doit donc être consacré à préciser ce que l’on souhaite obtenir. Un plat « agréable à manger » est-il léger ou roboratif ? Equilibré ou non ? Viandard, végétarien, sans gluten ? Sucré, salé ou sucré-salé ? Froid ou chaud ? Prêt à manger dans peu de temps ? Facile à partager ? A manger à table, devant un PC ou un film ? Etc.

Identifier les facteurs-clé de succès

Les facteurs-clé de succès d’un objectif sont les éléments permettant d’atteindre l’objectif. Ils sont fort logiquement totalement dépendants de l’objectif visé.

Admettons que je veuille pouvoir manger un repas copieux dans le quart d’heure. Les facteurs-clé de succès sont la vitesse de préparation mais aussi la vitesse de décision ainsi que la sélection d’un plat soit particulièrement généreux, soit contenant des féculents et/ou des protéines. Si je souhaitais manger un repas équilibré et goûtu sans contrainte de temps, les facteurs clés de succès auraient trait à la fraîcheur, la variété et l’équilibre nutritionnel des ingrédients.

Les facteurs-clé de succès n’ont pas forcément tous la même importance. Cela dépend de l’objectif. Dans l’exemple du plat, l’objectif se découpe en plusieurs sous-objectifs. Lorsque l’enjeu de la prise de décision le justifie, on peut pondérer explicitement les différents facteurs clés de succès.

Décrire le champ des possibles

Une fois l’objectif et les facteurs-clé de succès définis, les critères de décision sont évidents. Il faut maintenant lister les possibilités. Il s’agit d’identifier les différentes options sans en oublier.

Evaluer les options

Les options sont claires ? L’étape suivante consiste à évaluer leurs attraits au regard des facteurs clés de succès.

A quel point ce plat est rapide à préparer ? généreux ? Contient-il des aliments qui « tiennent au corps » ? Les ingrédients sont-ils frais, variés, équilibrés ?

Sélectionner la meilleure alternative

Au fur et à mesure que l’on évalue les différentes options, la meilleure alternative se dégage souvent d’elle-même. Parfois, deux options sont très similaires. Selon l’enjeu de la décision, il faut soit revenir sur les facteurs clés de succès pour les revoir ou les enrichir soit trancher de façon plus intuitive. Dans le second cas, il n’y aurait pas à en rougir. En effet, si on prend le temps de se poser la question à ce moment-là, on s’aperçoit généralement que cette intuition correspond en fait à un ou plusieurs critères « caché(s) » qu’on n’avait pas pris le temps ou fait l’effort d’objectiver.

Relativiser le résultat

Relativiser le résultat consiste à évaluer correctement son importance par rapport à d’autres éléments, dont la ou les décision(s) qui y a/ont mené. Le résultat est et reste l’objectif final.

En revanche, il est dépendant d’une multiplicité de facteurs et c’est à ces facteurs qu’il faut consacrer son attention pour influencer durablement les résultats obtenus. Nous l’avons vu avec la loi des grands nombres : systématiquement prendre la bonne décision est le chemin le plus court pour que les résultats soient au rendez-vous.

Sur le chemin, il y aura des ratés qui seront dus à des décisions sous-optimales et/ou à un hasard défavorable. Il y aura aussi des réussites dues à des hasards favorables.

En tenant compte de ces aléas, veiller à toujours prendre la bonne décision est la meilleure manière d’obtenir les résultats souhaités.

Transmettre l’envie de prendre la bonne décision

Plusieurs casquettes nous mettent dans la position de celui qui montre l’exemple ou donne des conseils : le manager, le parent, le grand frère / la grande soeur, l’ami(e), etc. Lorsque nous en avons l’occasion, nous pouvons aider les autres à prendre la bonne décision ou valoriser le fait qu’ils l’aient prise.

En tant que manager, nous pouvons veiller à évaluer la qualité de la prise de décision de nos collaborateurs en questionnant le contexte, les objectifs, les facteurs-clé de succès, les options envisagées, leur évaluation, la décision retenue. Les bons résultats obtenus ont-ils été le fait d’une bonne décision ou du hasard ? Les mauvais résultats obtenus ont-ils été le fait du hasard ou d’une mauvaise décision ?

En tant que manager et en tant que collègue, nous pouvons montrer l’exemple dans nos propres prises de décision et, lorsque cela s’y prête, exposer la manière dont nous avons pris telle décision et relativisons son résultat. En tant que proche également, montrer l’exemple et partager sa vision des choses est possible. Cela peut être aussi simple que de répondre « Non, j’ai pris les bonnes décisions. » lorsqu’on nous demande si l’on est déçu suite à un échec.

On peut enfin, lorsqu’on nous demande conseil sur une décision à prendre ou sur comment dépasser un échec, revenir sur ces étapes :

• veiller à prendre la bonne décision (et comment faire)
• relativiser les résultats
• identifier des optimisations pour une prochaine décision

Puisque nous savons qu’à long terme, s’assurer de prendre la bonne décision est la meilleure stratégie pour obtenir des résultats, autant le partager !